Médiateur(trice)
Descrizzione di l'entità
DIREZZIONE GENRALE AGHJUNTA DI I RISORSI E DI A TRASFURMAZIONI DI L’AZZIONI PUBLICA
DIRECTION GENERALE ADJOINTE DES RESSOURCESET DE LA TRANSFORMATION DE L’ACTION PUBLIQUE
MISSIONE STRATEGICHI“CUNSIGLIU INDÈ URGANIZAZIONI”
MISSION STRATEGIQUE“CONSEIL EN ORGANISATION”
Mediatore(a) - gestione di i cunflitti
Médiatrice / Médiateur – gestion des conflits
Definizione di u travagliu
Le médiateur en gestion des conflits a pour mission de prévenir, identifier et contribuer à la résolution des situations conflictuelles rencontrées au sein de la collectivité ou entre celle-ci et les usagers. Il intervient auprès des agents, des services, selon le périmètre défini, des administrés, afin de favoriser le dialogue et de restaurer une communication constructive. Il accompagne les personnes concernées dans l’expression de leurs difficultés, l’identification des sources de désaccord et la recherche de solutions acceptables par chacun. Il agit en qualité de tiers neutre, impartial et indépendant dans la conduite de ses interventions, dans le respect des principes déontologiques de la médiation. Il garantit la confidentialité des échanges, sous réserve des obligations légales et réglementaires applicables. Il privilégie une approche fondée sur l’écoute active, le respect mutuel et la responsabilisation des parties. Il conduit des entretiens individuels ou collectifs et organise, lorsque cela est pertinent, des séances de médiation. Il contribue à la prévention des tensions relationnelles et à l’amélioration du climat social au sein de la collectivité. Il apporte un appui méthodologique aux services confrontés à des situations conflictuelles complexes. Il sensibilise les agents et les encadrants aux techniques de communication, de prévention et de gestion des conflits. Il identifie les facteurs récurrents de tension et formule des propositions d’amélioration des pratiques professionnelles et organisationnelles. Il travaille en lien avec les directions, les ressources humaines et les acteurs concernés, dans le respect de la confidentialité des situations individuelles. Il veille à ne pas se substituer aux autorités hiérarchiques, aux instances disciplinaires ou aux dispositifs de signalement existants. Il oriente, si nécessaire, les personnes vers les interlocuteurs ou dispositifs compétents. Il assure le suivi des médiations engagées et évalue, dans la mesure du possible, les résultats des actions menées. Il contribue ainsi à instaurer un environnement de travail apaisé, à renforcer la qualité des relations professionnelles et à promouvoir une culture du dialogue au sein de la collectivité.
Attività principali
Prévenir les situations conflictuelles
• Repérer les situations de tension, les incompréhensions et les risques de conflits au sein des services.
• Identifier les facteurs relationnels et organisationnels susceptibles de générer des désaccords.
• Proposer des actions de prévention adaptées aux besoins de la collectivité.
Accueillir et analyser les demandes de médiation
• Recueillir les sollicitations des agents, des encadrants, des services ou des usagers, selon le périmètre d’intervention défini.
• Écouter les personnes concernées et analyser la nature, les causes et les enjeux du conflit.
• Évaluer la pertinence d’une médiation et définir les modalités d’intervention appropriées.
Conduire les entretiens de médiation
• Organiser et mener des entretiens individuels avec les personnes concernées par le conflit.
• Faciliter l’expression des besoins, des attentes et des difficultés de chacun dans un cadre sécurisant.
• Organiser et animer des rencontres conjointes favorisant le dialogue et la compréhension mutuelle.
Accompagner la recherche de solutions
• Aider les parties à identifier les points de désaccord et les intérêts communs.
• Faciliter l’émergence de solutions réalistes, équilibrées et acceptées librement par les personnes concernées.
• Formaliser, lorsque cela est pertinent, les engagements convenus et les modalités de leur mise en oeuvre.
Conseiller et accompagner les services
• Apporter un appui aux responsables hiérarchiques confrontés à des situations relationnelles complexes.
• Conseiller les agents et les encadrants sur les méthodes de communication et de gestion des désaccords.
• Orienter les personnes vers les dispositifs ou interlocuteurs compétents lorsque la médiation ne relève pas de son champ d’intervention.
Sensibiliser et promouvoir la culture du dialogue
• Concevoir et animer des actions de sensibilisation à la prévention et à la gestion des conflits.
• Diffuser les bonnes pratiques en matière d’écoute active, de communication non violente et de résolution des désaccords.
• Contribuer au développement de relations professionnelles fondées sur le respect mutuel et la coopération.
Assurer le suivi des situations et rendre compte de l’activité
• Assurer le suivi des médiations engagées et apprécier l’évolution des situations, dans le respect de la confidentialité.
• Élaborer des bilans d’activité à partir de données anonymisées et d’indicateurs pertinents.
• Identifier les problématiques récurrentes et proposer des axes d’amélioration des pratiques internes.Développer les partenariats et contribuer à l’amélioration du climat social
• Travailler en coordination avec les ressources humaines, les directions et les acteurs de la prévention concernés.
• Participer aux démarches institutionnelles de prévention des risques psychosociaux et d’amélioration des relations de travail, dans les limites de son rôle.
• Formuler des préconisations visant à renforcer la qualité de vie au travail, la cohésion des équipes et la qualité du service public.
Cunniscenze è cumpetenze necessarie
Sapè fà / Savoir - faire :
Conduire des entretiens individuels et collectifs dans le cadre d’une démarche de médiation.
Maîtriser les techniques d’écoute active, de reformulation et de questionnement.
Analyser les situations conflictuelles, identifier leurs causes et évaluer les enjeux relationnels.
Faciliter la communication entre les parties et favoriser l’expression des besoins et des attentes.
Conduire une démarche de médiation en garantissant neutralité, impartialité et confidentialité.
Accompagner les personnes dans la recherche de solutions constructives et durables.
Prévenir les tensions et désamorcer les situations conflictuelles par des techniques adaptées.
Concevoir et animer des actions de sensibilisation à la prévention et à la gestion des conflits.
Rédiger des comptes rendus, des bilans d’activité et des préconisations dans le respect de la confidentialité.
Travailler en transversalité avec les services, les ressources humaines et les acteurs institutionnels concernés.
Sapè / Savoirs :
Connaissance des principes fondamentaux, du cadre déontologique et des méthodes de la médiation.
Connaissance des techniques de communication interpersonnelle, d’écoute active et de gestion des conflits.
Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et de leur organisation administrative.
Connaissance du statut de la fonction publique territoriale et des principales règles applicables aux agents publics.
Connaissance des risques psychosociaux et des facteurs susceptibles de dégrader les relations professionnelles.
Connaissance des dispositifs de prévention des conflits, de gestion des tensions et d’amélioration de la qualité de vie au travail.
Connaissance des obligations de discrétion professionnelle, de confidentialité et de protection des données personnelles.
Connaissance des acteurs internes et externes mobilisables dans l’accompagnement des situations conflictuelles.
Connaissance des réseaux RH (CNFPT, FNCDG, associations professionnelles…).
Maîtrise de l’expression écrite et orale
Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs
Connaissance ou ouverture à l’apprentissage de la langue corse
Sapè essa / Savoir - être :
Sens du service public.
Faire preuve de neutralité, d’impartialité et de discrétion dans toutes les situations de médiation.
Démontrer de solides capacités d’écoute, d’empathie et de compréhension des besoins d’autrui.
Adopter une posture bienveillante, respectueuse et non jugeante envers l’ensemble des interlocuteurs.
Faire preuve de maîtrise de soi, de patience et de sang-froid face aux situations de tension ou d’agressivité.
Disposer de qualités relationnelles, d’un sens du dialogue et d’une aptitude à instaurer un climat de confiance.
Faire preuve de discernement, de diplomatie et de capacité à prendre du recul face aux situations complexes.
Cundizioni di eserciziu
Champ d’intervention à l’échelle régionale et mobilités fréquentes.
Exercer ses missions en autonomie dans l’organisation et la conduite des démarches de médiation, dans le respect du cadre défini par la collectivité.
Définir les modalités d’intervention adaptées à chaque situation et prioriser les demandes en fonction de leur degré d’urgence et de complexité.
Garantir une posture de neutralité, d’impartialité et de confidentialité dans le traitement des situations confiées.
Rendre compte de son activité à l’autorité de rattachement et alerter les interlocuteurs compétents lorsque la situation le nécessite.
Formuler des préconisations et proposer des actions de prévention des conflits, sans se substituer aux prérogatives de la hiérarchie et des services compétents.